E-PEPPER: Возвратная логистика в новогодние праздники

Не секрет, что после праздников рынок онлайн-коммерции переживает волну возвратов. Покупатели возвращают приобретенные во время распродажного ажиотажа ненужные товары. Редакция журнала об электронной коммерции E-PEPPER обратилась к участникам рынка с вопросом о том, как они справляются с "возвратной волной", и что поменялось в 2024 году.

В числе экспертов ситуацию изданию прокомментировала

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора "Курьер Сервис Экспресс".

- Многие эксперты считают, что на рынке происходит всплеск возвратов после праздников и распродаж. Разделяете ли вы эту позицию? На сколько может вырасти количество возвратов и когда обычно бывает всплеск? Почему?

- Что касается нашей компании, занимающейся курьерской доставкой и предоставляющей услугу "клиентский возврат", то роста заказов в этой категории после праздников мы не наблюдаем. Товары перед Новым годом, как правило, покупаются в качестве подарков родным и близким или исполнения своих желаний, отложенных на конец года (из серии "побаловать себя").

- Является ли возвратная логистика в принципе своём проблемой для российского рынка? Насколько выросли за последний год затраты на возвраты?

- При развитии eСommerce в РФ вопрос возвратов был сформулирован не сразу, акцент был сделан на частичный выкуп и примерку. Но уже в период пандемии задача для логистов стала достаточно понятной: необходимо было обеспечить возможность возврата купленного товара продавцу (право покупателя в рамках закона), в том числе и того, который был доставлен курьерской службой. Рынок экспресс-доставки довольно быстро нашел решения и предложил бизнесу услугу. Таким образом, клиент получил комплексный сервис при покупках в интернет-магазинах.

Возврат с точки зрения логистики - это та же доставка. Поэтому изменения стоимости как услуги возврата, так и прямой доставки абсолютно идентичны. Составляющие себестоимости обеих услуг одинаковые, соответственно, и стоимость самой услуги возврата выросла примерно на 40% за 2023 год по сравнению с 2022-м.

- Американские ритейлеры в разгар сезона переходят на практику отказа от возврата товаров. Они позволяют клиентам оставлять себе товары и возмещают деньги. Как вы считаете, возможно ли такое в России?

- Культура потребления в России и США всегда отличалась. Сейчас трендом в нашей стране является "бережливое потребление", поэтому таких "волн" покупок, как в Америке, нет. А, следовательно, маловероятно возникновение такого масштабного возвратного потока.

Но проблема возвратов, пусть и в меньшем объеме, в России существует. Для продавца возврат - это расходы на доставку, риски подмены продукции, потери товарного вида, а также увеличение времени нахождения товара вне оборота, что само по себе уже критично для бизнеса. Продавцы уже давно ломают голову над решением задачи сокращения числа возвратов. Однако Keep it не станет панацеей, такой вариант применительно к рынку РФ только усугубит ситуацию и спровоцирует мошенничество.

Ознакомиться с мнением других экспертов можно, прочитав материал полностью на портале E-PEPPER